E-TİCARETTE HANGİ BANKA ?

Bankaların alternatif kanallarla verdikleri hizmetlerin kalitesi her geçen gün çıtayı yükseltiyor. Bu sayımızda IT Business editörleri olarak geçen yıl olduğu gibi bankaların ATM, telefon ve internet bankacılığı hizmetlerini test ettik.
Bu yıl yaptığımız testten çıkan sonuç ise, genel olarak bankaların alternatif kanatlardaki hizmetlerinde gözle görünür bir iyileşme olduğuydu...

INTERNETTE LIVE ASSISTANCE FARKI

İnternet bankacılığı, günümüzde bankalar için olmazsa olmaz bir yere sahip. Bu alanda bankalar arasında neredeyse tüm hizmetlerde başa baş bir çekişme var. Ancak live asistance hizmeti veren bankalar kendilerini öne çıkardı. Nitekim internet bankacılığında birinci sırada yer alan Koçbank'ta bu kriter belirleyici oldu. Garanti Bankası'nın internet şubesindeki ajanda bölümü bir artı olarak ön plana çıktı. Bankaların fatura ödemeleri de bir standart olarak başka bir kriterdi. Bu da internet bankacılığının yerleşmesi açısından önemli bir noktaya işaret ediyor.
Bankaların sanal klavye uygulamaları internet bankacılığında güvenlik açısından önemli bir noktaydı. Test ettiğimiz bankalar içinde Garanti Bankası, Akbank, Koçbank ve İş Bankası bu hizmeti kullanıcılarına sunuyorlar. Kullanım kolaylığı açısından öne çıkan bankalar ise Garanti Bankası, Akbank ve Koçbank oldu. Bankaların genelinde kullanım kolaylığı açısından uzun kullanıcı adı ve şifreler eksi puan aldılar. Geçen seneki testle karşılaştırıldığında ise yılın atak yapan internet bankası Akbank oldu. Akbank'ın diğer alanlardaki atılımları kendisini burada da hissettiriyor. Finansbank'ta ise internet ve telefon bankacılığı hizmetlerini kullanmak için ATM kartınızın çıkmasını beklemek zorunda olmayışı, değerlendirmeleri yapmak için süre kazandırdı.

ATM YARIŞI BAŞBAŞA

Günümüzde günlük hayatımızın ayrılmaz bir parçası olan ve bizi bankalardaki kuyruklardan kurtaran ATM'leri de testimiz çerçevesinde değerlendirdik. Tüm editörler bankalardan aldıkları kartlar ile bankalarda işlemler yaptılar Bu değerlendirmede zaten çoğu ATM'de olan genel özellikleri değerlendirme dışında bırakarak hayatı kolaylaştıran ve fark yaratan temel özellikleri ayrım noktası olarak belirledik. Neydi bunlar? Günümüzde birçoğumuzun sürekli olarak başvurduğu EFT işlemlerinin ATM'ler üzerinden yapılabilmesi önemli bir özellikti. Ayrıca vezne kuyruklarından bizleri kurtaran para yatırma işlemi de bir diğer artışıydı ATM'lerin. Son olarak da yatırım işlemlerinin ATM'lerden yapılıp yapılamadığını araştırdık. Tüm bu kriterler çerçevesinde Garanti Bankası, Akbank, Pamukbank ve Yapı Kredi Bankası bizden tam not aldılar. Çünkü bu özelliklerin tamamına sahiptiler. Bunları Koçbank, HSBC ve İş Bankası'nın ATM'leri izledi. Onların ise tek eksiği ATM'ler üzerinden EFT hizmetinin verilemiyor olmasıydı. Yaygınlığı bir kriter olarak almadık. Çünkü Ortak Nokta e Altın Nokta gibi yapılanmalar sayesinde neredeyse tüm bankaların ATM'leri yurt çapına homojen olarak dağılmış durumda. Finansbank ve Citibank ise ayrım kriterlerimizden sadece para yatırma hizmetini verebildikleri için daha az puan aldılar.

ÇAĞRI MERKEZLERİ HIZLANDI

Geçtiğimiz yıl yapmış olduğumuz testde, bizi en çok sıkıntıya düşüren şey, telefon başında geçirdiğimiz zamandı. Bu yıl ise, çağrı merkezine gelen telefonları yönetmekte yeni metodlar geliştiren bankalar, telefonda bekleme süresini minimuma düşürmüş durumdalar. Maalesef ki, Yapı Kredi Bankası, Citibank ve Garanti, bizi telefonda en çok bekleten bankalar oldular. Ancak, acil durumların çokça yaşandığı finans sektöründe, müşteriyi en az bekletmek bizce bir banka için çok önemli olmalı. Bu testi yaparken, her editör bankasını günün değişik saatlerinde ve haftanın değişik günlerinde 25 kez aradı ve ileriki sayfalarda göreceğiniz tabloya, bu aramaların ortalamasını yazdık.
Telefon bankacılığındaki gelişmelere gelirsek, hemen her bankadan havale, otomatik ödeme, hesap durumunu öğrenme ve EFT yapılabiliyor. Sorun ise şifre/parola işlemlerinde yaşanıyor. Örnek olarak HSCB'de şifre almak istiyorsanız, son üç işleminizi hatırlamanız gerekiyor (tabii hafızanız iyiyse). Bir başka banka Koçbank'ta ise aynı işlem için, illa bir şubeye gitmeniz gerekiyor ki, bu işlem kimi zaman bir işkenceye de dönüşebiliyor. Ancak genel olarak bakıldığında müşteri yetkilileri, her müşteri inanılmaz ilgi gösteriyor ve gerektiğinde müşterinin telefonu alınıp geri aranabiliyor.
Bu kanalda birinci banka Finansbank oldu. Birinci olmasındaki en büyük etken ise, 3 yabancı dil desteği vermesiydi. Bu konuda ayrıca İş Bankası, HSBC, Citibank da oldukça başarılı bir hizmet veriyorlar.

GEÇ AÇILAN TELEFONLAR

Garanti'nin yeni internet şubesi çok daha fonksiyonel ama telefon bankacılığında beklenen dakikalar bir eksiklik olarak göz çarpıyor. Doğuş grubuna ait Garanti Bankası, geçtiğimiz yıllarda yaptığı teknolojik yatırımlarla ilgili dergimizde sık sık yer aldı. Tam anlamıyla teknolojiye yüzünü dönen banka, müşteri memnuniyetini artırma yolunda teknolojinin nimetlerinden sonuna kadar faydalanıyor. Bankanın yenilenen internet şubesi bunun açık bir kanıtı. Eskisine oranla çok daha fonksiyonel olan bu yeni web sitesi, bir çok eklemelerle zenginleştirilmiş. Bunlardan en önemlisi geriye dönük dekontları size sunabilmesi.
Öte yandan internet şubesinden faturasız Turkcell hatlı cep telefonuma kontör yükleyebilmek bankanın bir diğer artısı. Online olarak gerçekleştirilen bu işlem neticesinde cep telefonu numarasını yazmanız ve ne kadar kontör istediğinizi belirtmek yeterli. Unutmadan ekleyelim internet şubesindeki bu hizmetten bankanın ATM'lerin-den de faydalanmak mümkün.
Garanti'nin internet şubesindeki ajanda bölümü, bir diğer hoşluk olarak göze çarparken, siteden yurtdışındaki herhangi bir bankanın şubesine dolar olarak EFT yapmanızın da olanak dahilinde olduğunu belirtelim. Bunlara ek olarak siteden telefon, doğalgaz, okul harcı, trafik cezası gibi bir çok ödemeyi de yapabiliyorsunuz.
Garanti'nin telefon bankacılığı konusunda en büyük problem müşteri yetkilisine ulaşmak için bazen dakikalarca bekletmek zorunda kalınması. Zamanı kısıtlı olanlar için bu durum biraz can sıkıcı olabiliyor.

AKBANK'IN KARNESİ İYİ

Türkiye'nin en köklü bankalarından biri olan Akbank, son zamanlarda hizmet kalitesinde büyük bir atak yaptı. Çağrı merkezini geliştiren ve internet şubesini yeniden tasarlayan banka, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri ile dikkat çekiyor. Akbank'ı test etmek için Mecidiyeköy şubesinde bir hesap açtırdık. Hesap açılışı çok hızlı bir şekilde gerçekleşti. Herhangi bir minimum bakiye veya ATM kart ücreti istenmemesi bizi sevindirdi. Hesabı açtıktan sonra ATM kartımızı beklemeye başladık. ATM kartı bir hafta gibi kısa bir süre içinde adresimize geldi. Akbank'ta ATM şifreniz için şubeye gitmeniz gerekiyor. Aldığınız bu şifre aynı zamanda internet şifresi oluşturmanız için de gerekli. ATM şifresini aldıktan sonra telefondan müşteri hizmetlerini arayıp şifre oluşturuyorsunuz.
Akbank'ın kolay kullanımlı ve hızlı bir internet sitesi var. internet sitesinde EFT'den, fatura ödemeye tüm işlemler "basit" menüler aracılığıyla yapılabiliyor. İnternet sitesinin tek eksiği kullanıcı adınızı değiştirmenize imkân tanımaması. Bu nedenle hatırlaması zor olan kullanıcı adınızı ya bir yere yazmanız ya da ezberlemeniz gerekiyor. Bu eksik dışında, Akbank internet şubesi bizden tam not aldı. Bankanın telefon bankacılığı hizmeti ise tek kelime ile harika. Büyük bir reklam kampanyası ile tanıtılan Akbank telefon bankacılığı, çok hızlı bir şekilde size cevap veriyor. Günün değişik saatlerinde yaptığımız testlerde çağrımızın en fazla 30 saniye içinde cevaplandığını gördük. Çağrı merkezinde çalışan elemanlar bilgili ve size her konuda bilgilendiriyorlar.
Akbank'ın ATM'leri ise çağrı merkezi ve internet bankacılığı kadar başarılı değil. Akbank ATM'leri genelde eski ve monokrom ekranlara sahip. Bu ATM'ler üzerinden EFT yapılamıyor. Neredeyse sadece para yatırma ve para çekmeye yarayan ATM'ler Akbank'ın en zayıf noktası.
Genel olarak baktığımız zaman, Akbank'ın bir önceki testimizden bu yana oldukça geliştiğini söyleyebiliriz. Gelişme en fazla telefon bankacılığı alanında yaşanmış. Hızlı ve kaliteli müşteri hizmeti arayanlara Akbank'ı tavsiye ederiz.

FİNANSBANK'IN GÖZÜ GÜVENLİKTE

Geçtiğimiz yıl yapılan bankacılık testinde, Finansbank verdiği "Live Assistance" hizmeti ile ön plana çıktığını görmüştük. Bu yıl hizmet devam etmesine karşın, geçtiğimiz yıl yaşanmayan yoğunluk telefon bankacılığı ile karşılaştırıldığında chat zaman kazanma aracı olarak önem kazanmıştı. Chat penceresinin açılmasının ardından artı güvenlik önlemi için bir kez daha şifreniz sorgulanıyor. "Eskisi gibi telefon bankacılığına tercih edilir mi?" diye soracak olursanız, cevabımız sürenin artık neredeyse aynı olduğu. Buradaki esas kriter sizin ağırlıklı kullanımınızın hangi interaktif alanda koştuğunuz. Site üzerinde işlemlerinizi yapıyorsanız, Live Assistance hizmeti almak daha kolay olacaktır.
ATM'lerin kullanımı açısından bakacak olursak, geçtiğimiz yıl neyse bu yılda durum aynı Finansbank'ta. Halen EFT ve yatırım işlemleri yapılamıyor, 2002'de 2000 olan ATM sayısı fona devredilen bankalar nedeniyle bin 500'e düşmüş. Ancak 154 olan Finansbank'a ait ATM sayısı 185'e yükseltilerek sayı nezdinde olmasa da aradaki fark kapatılmış. Telefon bankacılığında üç dil desteği ile değerli puanlar alan Finansbank, ayrıca ortalama 1 dakika ve altındaki bekleme süresiyle de dikkate değer bir performans sergiledi.
İnternet ve telefon bankacılığı hizmetlerini kullanmak için ATM kartınızın çıkmasını beklemek zorunda olmayışımız, değerlendirmeleri yapmak için bize ekstra süre kazandırdı. Şifreyi telefon bankacılığını kullanarak oluşturma aşamasında yaşadığımız güvenlik düzeyi etkileyiciydi. Telefondaki müşteri temsilcisi kimlik, adres, ev telefonu, anne kızlık soyadı gibi bir takım bilgileri aldıktan sonra aynı anda bir de cep telefonumuzdan sizi arayarak, güvenlik sürecinin en üst düzeyde olduğunu kanıtlıyor.

HSBC'NİN KANALLARI AÇIK

HSBC Bankasının çağrı merkezi hizmetleri ise, oldukça başarılı. Müşteri temsilcisine kolaylıkla ulaşabiliyor ve sorununuzu hızlı bir şekilde çözebiliyorsunuz. Telefon bankacılığı şifrenizi kendinizin belirleyebiliyor olması bir avantaj. Telefon bankacılığı ana menüsünde sadece ingilizce dil desteği varmış gibi görünse de içeride italyanca, Fransızca, Almanca desteği de veriliyor.
internet bankacılığı web arayüzü grafik tasarım olarak oldukça başarılı. Kullanımı kolay ve siteyi ilk kullanan kişi dahi hiçbir zorluk çekmeden işlemlerini yapabilir. Her aşamada yaptığınız işi görüntüleyip düzeltme şansına sahipsiniz, internet bankacılığı kullanıcı kodu ve şifrenizi kendiniz belirle-yebiliyorsunuz. Böylelikle sizin için anlamlı başkaları için anlamsız şifreler belirleyerek kağıda yazmadan aklınızda tutabilirsiniz. Fakat güvenlik gerekçesiyle belli zaman aralıklarında bu şifreyi değiştirmeniz isteniyor. Fakat son kullandığınız üç şifreyi de kullanamıyorsunuz. Ayrıca sanal klavye özelliği yok. Bu da güvenlik açısından bir dezavantaj. Sanal kartınızın limitini alışveriş öncesi artırıp ardından azaltabilmeniz ise güvenlik açısından iyi bir özellik.
Fakat siz siz olun sakın HSBC internet bankacılığı şifrenizi unutmayın. Söz gelişi bu kış günü evdesiniz ve internet bankacılığı şifrenizi unuttunuz. Acilen de internet bankacılığını kullanmanız gerekiyor. Telefon bankacılığıyla yardım istediğinizde ise sizden en son yaptığınız üç işlem, yer zaman ve miktar olarak isteniyor. Eğer hatırlayamazsanız vay halinize, gidip dışarıda üç işlem yapmak zorundasınız...
HSBC bankasının ATM hizmetleri de oldukça başarılı. EFT dışında birçok işleminizi ATM'lerden hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyorsunuz. ATM sayısı fazla ve dağılımı iyi yapılmış durumda. HSBC kartlarınızla 7 gün 24 saat HSBC ATM'lerinden 400 milyona kadar para çekebiliyorsunuz.

CİTİBANK KART NUMARANIZI SAKIN UNUTMAYIN!

Citibank telefon bankacılığı işlevsel olarak başarılı fakat ilk başta 16 haneli kart numaranızı girmenizin istenmesi tam bir işkence. Çünkü bu numarayı ezberleyebilmeniz neredeyse imkansız. Her seferinde cüzdanınızdan kartınızı bulup çıkarıp numarayı tuşlamanız gerekiyor. Sizin tek belirleyebildiğiniz ise 16 haneli kart numaranızı girdikten sonra sizden istenen dört haneli telefon bankacılığı şifreniz.
İnternet bankacılığının hem ingilizce hem de Türkçe olması artı bir puan. Fakat kullanıcı arayüzü gerek grafik tasarım gerekse kullanış açısından tatmin edici değil. Diğer bankaların internet şubeleri ile kıyaslandığında kullanımı bir parça daha zor. Fakat temel işlemlerin hemen hepsini yerine getiriyor. Bir önceki testimizden bugüne çok fazla bir değişiklik olmadığını görüyoruz. Halen internet bankacılığında 16 haneli kart numarası ve ATM şifresi kullanılıyor. Sokakta herkesin içinde girdiğiniz ATM şifresinin internet dünyasında kullanılması bazı riskleri de beraberinde getiriyor. Ayrıca özellikle internet üzerinden yapılan alışverişlerde kullanılan sanal kart için Citibank'ın üzerinde kart numarası olan bir plastik kart vermesi de çok anlaşılabilir bir durum değil. Neden çalınma ve kaybolma riski olan bir plastik kartı "Sanal Kart" olarak verilsin? Fakat bunun alınan yıllık aidatı haklı bir gerekçeye dayandırdığı kesin.
Citibank ATM'leri ise teknoloji olarak değil fakat üzerinde verilen hizmetler olarak sınıfta kaldı. ATM'lerin kullanım arayüzü diğer bankaların alışılagelmiş arayüzlerinden biraz daha farklı. Ayrıca sayı olarak da çok fazla değiller.

YAPI KREDİ İNTERNETTE GÖZ DOLDURUYOR

Yapı Kredi Bankası'nda altenatif hizmetler, İnternet, ATM, Telefon, Kiosk, WAP veTV bankacılığı olmak üzere 6 kanaldan sunuluyor. PDA bankacılığı alanında yeni çalışmalar içerisinde olan banka, sadece Turkcell müşterilerine özel WAP bankacılığı hizmeti de veriyor. Bunun için WAP teknolojisini destekleyen cep telefonunuzun ayarlarını yapmanız ve WAP yazarak 4O44'e kısa mesaj göndermeniz gerekiyor.
Burada kendi hesaplarınız arasında havale, döviz alım satımı, E tipi YKB likit fon alımı, Digiturk ve Turkcell fatura ödemeleri gibi işlemler yapılıyor. Bu uygulamadan sadece Turkcell abonelerinin faydalanması üzüntü verici tabii. Yani Aria, Telsim ve Aycell abonesi iseniz WAP hizmeti kullanma ayrıcalığınız yok.
ATM üzerinden verilen hizmetlere gelince, EFT yapabilmeniz için şubeye gidip talimat vermeniz gerekiyor. Üstelik EFT yapmayı planladığınız her hesap için ayrı ayrı bu bildirimde bulunmak ön koşul olarak aranılıyor. Yani bir başka bankadaki hesaba acil olarak para transferi yapmak istediniz, internet ve telefon olmayan bir ortamdasınız ama ATM sizin imdadınıza yetişemiyor.
YKB'nin telefon bankacılığında çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerinin sorduğum bir dizi soruya karşılık sabırla ve özenle cevap vermelerini doğrusu takdire şayan. Ama aldığımız cevaplar konusunda aynı memnuniyeti duyamıyoruz. Örneğin bankanın dekont fakslayıp fakslamadığını öğrenmek için soru sorduğum iki kişiden biri "Hayır fakslamıyoruz" derken, diğeri "Evet ama sadece çok acil durumlarda. Bu noktada kişinin bize durumun acil olduğunu ispatlaması gerek. Öncelikli tercihimiz e-mail göndermek" diyor.
Artılara gelince YKB'nin internet şubesinin çok sade tasarımı işlem yapmanızı kolaylaştırıyor. Digiturk, elektrik, su, telefon, doğalgaz ve kablolu TV faturasına ek olarak, motorlu taşıt vergisi ve trafik para cezası, gibi ödemeleri site üzerinde yapabiliyorsunuz. Tüm bunlara ek olarak dolar hesaplarınız arasında para transferi sitenin sunduğu bir diğer önemli avantaj.
Sonuç olarak, bankaların alternatif kanallarının testinde Koçbank "En iyi banka" ve "En iyi internet bankası", Finansbank ise "En iyi telefon bankacılığı" ödüllerine sahip oldular. Test dahiline alamadığımız bankalarda ise, zaman yetersizliği en büyük engel olarak karşımıza çıktı. Örne olarak Dışbank'da, ATM kartlarını zamanında gönderemiye-ceklerini söyleyen yetkililer, kartların ancak ocak sonunda elimizde olabileceğini belirttiler. Bankacılık testinde, bütün ITB editörleri, bankaların hepsini aynı şartlar ve bakış açısı altında test etmeye özen gösterdiler.

KRİTERLER
Para yatırma: ATM makinelerinden para yatırabilme işlemi için 2 puan verdik.
EFT: ATM makinelerinden EFT işlemi yapılabiliyorsa, bankalar bizden 2 puan aldılar. Yatırım işlemleri: ATM'lerden yatırım işlemi için bankalar bizden 3 puan aldı. Cali Center
Alternatif numara: Alternatif çağrı merkezi numaraları 2 puan aldı.
Yabancı dil desteği: Çağrı merkezi hizmetlerinde verilen her yabancı dil desteği için bankalara 2 puan verildi.
Temsilciye ulaşım: Telefon bankacılığında müşteri temsilcisi ile bire bir konuşmak için basılacak 3 ayrı tuşa kadar 5 puanlık bir değerlendirmeye karar verdik. Bundan sonra basılacak her ayrı tuş için 1 puan düşüldü.
Ortalama bekleme süresi: Telefonu direkt açan bankalara 10 tam puan, ortalama 3 dakikada müşteri temsilcisine ulaştıran bankalara da 5 puan verdik. Ortalamanın altındaki her 1 dakika için de 1 puan kırdık.
EFT: Telefon bankacılığında EFT işlemi yapılabiliyorsa bankalar bizden 2 puan aldılar. Dekont fakslama: Telefon bankacılık işlemi için dekont gönderiliyorsa 2 puan, bankaların hesabına yazıldı. İnternet
Dijital sertifika: Dijital sertifikaya sahip her banka bizden 2 puan aldı.
Yabancı dil desteği: Telefon bankacılığında olduğu gibi bankalar her bir yabancı dil desteği için bizden 2'şer puan aldılar.
Netscape desteği: Netscape desteğini veren her bankaya 2 puan ekledik.
Şifre/parola mantığı: Özellikle uzun ve değiştirilemeyen kullanıcı adları ve çoklu şifre mantığı, puan konusunda kriterlerimiz oldu. Bankaları bu açından 5 puan üzerinden değerlendirdik.
EFT: internet üzerinden EFT işlemi yapılıyorsa banka bizden 2 puan aldı.
Sanal kart: Bu özellik bankalara 2 puan daha kazandırdı.
Hesap hareketleri: internet bankacılığı üzerinden geriye doğru hesap hareketlerini görüntüleyebil-meyi 2 puan olarak değerlendirdik. Dekont alimi: Yapılan işlemin dekontu e-posta'ya ya da yazıcıya gönderiliyorsa, bankaya bu hizmeti için 2 puan verdik.
Live assistance: Gerçek zamanlı net üzerinden asistan hizmeti, bankalar arasında önemli bir fark. Bu özelliği 5 puan olarak değerlendirdik. PDA bankacılığı: Bankalar bizden, PDA üzerinden tüm işlemleri yapabiliyorsa 4 puan, sadece bilgi verme hizmetini sunuyorlarsa 2 puan aldılar.
(*) Kullanım kolaylığı: 10 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Hız/güvenlik: 10 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Toplam memnuniyet: 15 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Bankayı inceleyen editörlerin yorumlarına bağlı kalınarak değerlendirme puanı verildi.
 

Birleşmiş Milletler
Eticaret Gelişim 2004 Raporu

 [PDF,10MB]